İster artan müşteri çağrılarının ardındaki nedeni bulmak; isterse en iyi performans gösteren temsilcilerin kritik farklılıklarını saptamak olsun, kök neden analizi, iletişim merkezi yöneticileri için çok önemli bir araçtır.
Müşteri-temsilci etkileşimleri, müşteri sorunları, davranış eğilimleri ve temsilci performansları hakkında çok değerli bilgiler içerir. Ancak manuel analiz, etkileşimlerin yalnızca bir kısmına odaklanabilir ve karar vericiler için doğru ve kapsamlı sonuçlar sağlamaz.
Müşteri çağrılarının %100'ünü analiz eden bu özellik, tekrar eden çözümlenmemiş çağrılar, müşteri şikayet eğilimleri ve temsilci performansındaki değişimler gibi önemli sorunlar hakkında içgörüler sunar. Ayrıca başarılı ve başarısız çağrıları/temsilcileri karşılaştırarak süpervizörlerin doğru müdahalelerde bulunmasına imkan verir.
İlk çağrıda çözümlenen (FCR) ve çözümlenmeyen (non-FCR) çağrıları karşılaştırma yeteneği ile süpervizörlerin tekrar eden çağrılara neden olan sorunları kolayca tespit etmesini sağlar. Süpervizörler, temsilcilerini bu doğrultuda bilgilendirdiklerinde sorunların daha etkili bir şekilde giderilmesine ve çözümlenmeyen çağrı sayısının düşmesine katkıda bulunurlar.
Süpervizörler, manuel değerlendirme ile çağrıların sadece %3-5'ini analiz edebilir. Bu süreç, müşteri çağrılarındaki eğilimleri ortaya çıkarmak için yetersizdir. Kök neden analizi, süpervizörlerin eğilimleri hızlı bir şekilde belirlemelerine ve daha verimli çözümler üretmelerine olanak tanır.
Kök neden analizi en iyi performans gösteren temsilciler ve diğerleri arasındaki farkları somut olarak gösterir. Nezaket, pozitif dil kullanımı ve enerjik tavır gibi zor ölçülen unsurlar karşılaştırılabilir. Başarılı temsilcilerin sık kullandığı ifadeler belirlenerek, diğer temsilcilerin eğitiminde kullanılabilir.
Knovvu Analytics farklı hizmet kanallarında gerçekleşen tüm müşteri etkileşimlerini kaydederek analiz edilebilir bilgiye dönüştürür. Çözüm, müşterileri daha iyi anlamak ve deneyimlerini iyileştirmek için kritik ve eyleme geçirilebilir içgörüler sağlar. Gelişmiş kalite yönetimi araçlarıyla Knovvu Analytics, süpervizörlerin somut geri bildirimlerle temsilci performansını önyargısız olarak puanlamasına ve iyileştirmesine yardımcı olur.
Knovvu’nun diyalogsal çözümleriyle müşteri ve temsilci deneyiminizi nasıl iyileştireceğini detaylarıyla görüşelim.
